Nunca discutas con un mesero

Las palabras en el título condensan uno de los aprendizajes más importantes que tendrás en la vida. De la misma forma que alguna vez taladraron en nuestro cerebro el clásico “usa protector solar”, en esta ocasión tenemos un consejo que vale la pena repetir hasta el cansancio: nunca discutas con el mesero.

El motivo de tal afirmación resulta simple y elemental: no querrás echarte de enemigo a un individuo que posee un acceso prácticamente ilimitado a tu comida. La más mínima grosería ya es motivo suficiente para que tus enchiladas suizas vengan con un hermoso escupitajo de cortesía.

Y, ponderando todas las historias que he escuchado directamente de los meseros, la saliva es el menor de los males.

Cierta vez, en una conferencia de superación personal, tuve conocimiento de un concepto muy peculiar aplicable a determinadas personas que paso a explicar a continuación. Para la mayoría de nosotros no es raro toparnos con empleados, no precisamente en puestos ejecutivos, terriblemente estrictos en la aplicación de sus “diminutos poderes” que comprenden parte de su actividad como profesionales. Por ejemplo, ahí tenemos el caso de una secretaría que hace esperar a un visitante por considerarlo irrelevante, el portero que te obliga a identificarte cada vez que ingresas al complejo, el burócrata que se niega a recibirte los documentos porque falta la tercera copia de un documento determinado o el agente de seguridad vial que interrumpe el tránsito en un carril para despejar el otro. A todos ellos se les conoce como “microtiranos”.

Todos son empleados o representante legítimos – de algún órgano gubernamental o del sector privado – investidos con poderes específicos que los sitúan en una posición de autoridades máximas en determinado momento y situación. Estoy totalmente seguro de que has sufrido en manos de alguna de estas personas.

Es aquí cuando sucede lo que llamo “sublevación del proletario”, una teoría que sostiene que cualquier problema en una relación entre un cliente y un proletario subyace en los vicios de la relación laboral.

Me di cuenta de esto en aquellos años en los que trabajé en un banco, donde noté de forma muy clara que todos esos estereotipos de percepción del consumidor (por ejemplo, que siempre faltan cajas operando), pueden explicarse mejor a través de los nefastos mecanismos del sistema. En nuestro ejemplo, aumentar el número de cajas en determinado momento implicaría utilizar valiosos recursos humanos, siendo que es económicamente más viable administrar el descontento de los clientes.

A medida que crece el rango del empleado y su participación en las decisiones del organismo, por supuesto, mayor es la responsabilidad. Pero, en la práctica, incluso los gerentes y ejecutivos tienen autonomía limitada al resolver eventualidades, por lo que se ven obligados a pensar desde otra perspectiva.

Por eso muchas veces nos sacan de nuestras casillas cuando intentamos explicar al teléfono que recibimos un cobro indebido, aunque el encargado del call center explica que, desafortunadamente, según el “sistema” (una vez más), no hay evidencia de irregularidad alguna y que el servicio se mantendrá bloqueado hasta que se haga el pago.

Las cosas son tan claras ante la vista del consumidor afectado que desde su percepción lo correcto es apretar media docena de botones y cancelar el cargo. Pero de lado del empleado existen muchas otras variables involucradas, como problemas técnicos, restricciones de acceso, procesos burocratizados y metas prohibitivas.

E incluso una eventual “incompetencia” por parte de algún “subalterno” podría explicarse mucho mejor por motivos ajenos a su voluntad: baja escolaridad, falta de formación profesional, mala remuneración, pésimas condiciones laborales, amenaza constante de despido, acoso moral, etc.

Por eso, de nada sirve envalentonarse y soltar un racimo de insultos a aquellos que se encuentran en la punta del iceberg. La podredumbre viene de más abajo. O de más arriba. O más de ti.

Algunos suelen pensar que enojarse y hacer un escándalo puede ayudar a resolver un problema a base de presión, pero quien ya estuvo del otro lado sabe que una sonrisa – o simplemente la más mínima educación – logran resultados que ningún escándalo podría.

Aunque un pedido llegue hasta mi mesa terriblemente equivocado en un restaurante, considero la hipótesis de contentarme con lo que se me ha servido, o solicito gentilmente la atención del mesero o del encargado para que se solucione el problema. Suele funcionar mucho mejor que la ironía, los gritos, las amenazas y los dedos que señalan.

Discutir agresivamente con el mesero, en cualquier circunstancia, es tan eficaz como aporrear una impresora sin tinta o arrojar el celular bloqueado contra una pared.

Es tan poco coherente como ir a clases de yoga sin darle los buenos días al portero.